長沙12333的咨詢員在接聽熱線。油煙處理設備長沙市人社局供圖
全國統一咨詢日啟動式現場，有關領導共同觸發啟動球。
雖然天上下著大雨，但全國統一咨詢日現場還是非常火爆。除署名外均為長沙晚報記者 陳飛 攝
你好，我想買醫保，請問要到哪裡去辦，要帶什麼材料啊? 你好，我在騎車上班時摔瞭一跤，我可以申請工傷嗎? 我想知道單位有沒有給我繳納社保，可以幫我查詢嗎
人社業務從就業、培訓，到社保、維權，涵蓋瞭每個人的一生。可當你真正要與人社打交道時，難免會迷茫，不知道要辦什麼，該怎麼辦，在哪裡辦。
2014年3月30日，長沙市12333電話咨詢熱線(以下簡稱 長沙12333 )正式開通。本著 用心傾聽，真誠服務 的宗旨，長沙12333從單一的電話咨詢發展成電話服務、網上服務、微信服務、短信服務和現場服務等多種服務方式為一體的線上線下融合、服務銜接有序、規范安全高效的綜合性服務平臺。
截至2016年12月，長沙12333累計受理市民來電238萬個;門戶網站 12333咨詢服務 欄目共受理各種咨詢投訴37353件，回復率達到98%以上; 長沙12333 微信公眾號累計提供人工在線咨詢8萬餘人次;政務大廳長沙12333窗口累計提供現場咨詢服務40萬餘人次，答復市民熱線12345疑難問題4000多個。
耐心稱職的傾聽者
作為咨詢熱線，長沙12333與市民的距離最近，大傢方方面面的困惑，都需要長沙12333來解答，這就要求工作人員們堅持做一個耐心聆聽的貼心人。
去年，長沙市民周女士撥打長沙12333反映，幾個月前，她在上班途中發生交通事故，當時並沒有上報交警部門對交通事故進行責任認定，但是後來覺得身體不適住院瞭，單位人事來為她申報工傷，因為沒有交警部門出具的交通事故責任認定書，無法證明周女士不是責任人，所以工傷保險處不予認定為工傷。她本人不接受此事的處理結果，多次到市人社局相關部門申訴，認為辦事不公，揚言要去上訪，不給她認定就要跳樓。油煙處理設備
我們的咨詢員耐心地傾聽瞭她一個多小時的宣泄，通過輕聲細語不斷來安撫她的情緒。一個小時過後，她的情緒也慢慢平穩瞭。 長沙12333的相關負責人告訴記者，其實周女士到業務部門去瞭那麼多次，早就知道這個結果不可能更改瞭，但是又不甘心接受這個現實，所以就想找個人來發泄一下自己心中的不滿。
她說她找瞭那麼多部門，隻有我們長沙12333的小姑娘從始至終耐心地聽她說完瞭所有的話，並且沒有表現出任何不耐煩，她表示願意平靜地接受。 在長沙12333咨詢中，經常會遇到因沒有辦成事而情緒不滿的咨詢者，他們打來電話有時僅僅就是為瞭宣泄，他們需要的可能隻是一句暖暖的安慰，一份小小的陪伴。
任勞任怨的服務者
對於油煙異味處理機自己的工作，長沙12333的咨詢員戲稱是 操著總理的心,掙著民工的錢。 為什麼這麼說?一聽咨詢員，大傢都知道肯定很專業，事實上她們的確練就瞭一身人社咨詢真本事，人社專傢的稱號名副其實，相關政策滾瓜爛熟。
然而，群眾有不懂、有不滿想到的是她們，群眾有難事、有急事找的也是她們，出瞭事、搞砸瞭還是她們。可就是在這樣的情況下，大部分咨詢員依然堅持著，不怕苦、不怕累，勤學苦練，把群眾放在心上，把服務做到極致。
餘克雯是長沙12333的一員，看起來和大傢差不多大，但她在這支隊伍算得上是大姐姐瞭。她是長沙12333培訓師，負責新政策新業務的傳達和培訓。每天下瞭班，她還要梳理當天咨詢工作中發現的熱點、難點問題，整理成規范標準的知識點錄入知識庫，並在第二天的晨會上做好咨詢員的培訓，讓每一個人能第一時間掌握新的業務知識。
身邊的朋友問她，待遇又不是很高，何必這麼拼?她答道： 沒想那麼多，就是想把工作幹好，群眾有事都來打長沙 12333，我們幫著解決瞭，心裡就高興! 長沙12333咨詢員的付出有看得見的，也有看不見的，然而她們不在乎別人的眼光也不計較付出多少，隻是本本分分做好自己，站好自己的崗，做一顆顆平凡的小小的螺絲釘。
公共服務的創新者
隨著移動互聯網的飛速發展，長沙12333緊隨時代步伐，積極拓展更便捷高效的服務形式。2014年10月， 長沙12333 微信公眾號正式上線，老百姓在工作時間可以通過微信與長沙12333咨詢員實現一對一的互動咨詢，非工作時間也有智能機器人來答疑解惑。除瞭政策咨詢外，市人社局還積極開展人社業務微信辦理，在全國首創通過微信來繳納個人社保費，同樣的業務，以前排隊兩小時，如今隻要兩分鐘。
現在， 長沙12333 的微信關註人數已經突破瞭50萬，隨著口碑的提升，關註人數還在持續增加。它的快捷和便利大大地提高瞭市人社局的服務效率和滿意度，得到市民的高度肯定，並獲得瞭騰訊最受用戶喜愛的人社城市獎。
長沙12333的咨詢服務中，政策咨詢占到瞭80%以上，為確保咨詢服務的標準化、規范化、整體化，不斷完善長沙12333知識庫是最根本支撐和有力保障。在知識庫建設之初，市人社局所有業務處室、二級機構積極配合，協同建立起包括政策法規、問題解答、辦事指南等9個業務類別庫，涵蓋瞭國傢、部、省、市、區縣(市)多級政策信息。截至目前， 長沙12333 知識庫已經收錄瞭近8千條信息，基本涵蓋瞭人社政策的方方面面。
破解難題的有心者
在日常咨詢服務過程中，對於熱線不能獨立解決的疑難問題，長沙12333咨詢員以電子工單形式通過局辦公自動化系統轉發給業務處室和單位，並派專人跟蹤、督促有關處室、單位在五個工作日內及時辦理，辦結後再由咨詢員反饋給當事人。針對涉及多個部門的疑難問題，長沙12333會作為牽頭部門組織相關業務部門召開專題研討會，研究解決方案，上報局領導審視決策。
今年長沙12333通過對來電類型數據進行分析，發現對退休人員大病互助醫療費用繳納咨詢數量較多，於是長沙12333成立瞭專題小組，對該項業務進行瞭仔細研究，發現確實有需要改進的地方，單位退休人員的必須由單位統一繳納，而很多單位的退休人員都分散在各地，單位留守人員需要和所有人聯系，讓他們把錢打到單位的賬戶上，再統一為他們辦理繳費。這個過程非常麻煩，最關鍵的是很多退休人員很難聯系上。
於是長沙12333就此形成瞭專題報告，報送到我市社會保險費征繳中心和分管局領導，建議把單位退休人員的大病互助醫療保險費用綁定到退休養老金賬戶上自動扣費。征繳中心高度重視，立即組織相關業務處室、單位溝通協調，迅速下發瞭《關於進一步加強職工醫療保險有關工作的通知》，出臺瞭新的繳費方案。
為瞭進一步為決策提供支持，長沙12333會及時收集各種信息和問題，將市民咨詢的熱點、難點、重點、意見和建議進行梳理，通過簡報、月報、季報和專題報告等形式，向各級領導及政策研制部門進行匯報，充分做到常規信息定期反饋，重要信息及時報告，為決策和政策調整提供瞭一個客觀、公正的參考渠道。
城鄉居保繳費越高實惠越多
昨日12333全國統一咨詢日暨全省城鄉居民基本養老保險宣傳月正式啟動
昨日，由湖南省人社廳主辦，長沙市人社局、望城區共同承辦的12333全國統一咨詢日暨 讓更多的人享有城鄉居民養老保險 為主題的全省城鄉居民基本養老保險宣傳月啟動儀式在望城區喬口鎮舉行。省委組織部副部長、省人社廳黨組書記、廳長賀安傑宣佈活動啟動。
12333是全國人力資源社會保障系統統一咨詢服務專用號碼，旨在為社會公眾提供政策咨詢、信息查詢、舉報投訴、爭議調解等人力資源和社會保障綜合咨詢服務。自2012年起，人社部將每年3月30日定為 12333全國統一咨詢日 ，今年的活動主題為 話說居民養老保險 ，旨在引導全市廣大城鄉居保參保居民選擇高繳費檔次，為自己養老多存錢。
活動現場，省城鄉居保中心、長沙市城鄉居保局、長沙市12333咨詢服務中心設置展臺為廣大群眾提供政策宣傳、現場咨詢服務。雖然雨下得很大，現場還是擠滿瞭咨詢人社政策的群眾。
繳費那麼多年，到老瞭還沒領幾年養老金人就不在瞭，那錢不是白繳瞭? 一位阿姨的提問問到不少人心坎裡。長沙市城鄉居保局一名工作人員耐心為他們解答，原來城鄉居保政策早有規定，不管是繳費人員還是待遇領取人員死亡的，個人賬戶資金全部退還給繼承人，其中包括瞭個人繳費、政府補貼和利息，一分錢都不會虧。
城鄉居保鼓勵多繳多得,實際上越來越多的人選擇瞭高繳費檔次。 這位工作人員還給大傢講起瞭政策，他以2015年長沙市人均壽命77.14歲算瞭一筆賬，如果選擇100元繳費15年，到60歲時每年可領2028元，到77.14歲共計領取3.48萬元;選擇3000元繳費15 年，到60歲每年至少可領取5952元，到77.14歲共計領取10.2萬元。 由此可見，繳費越高實惠越多，而且城鄉居保待遇支付終身，年齡越大，高檔次繳費收益就越多。
老有所養是人人關心的話題，城鄉居民基本養老保險是為保障城鄉居民年老的基本生活，由政府組織實施的一項社會保險。自2014年建立瞭統一的城鄉居民養老保險制度以來，湖南已經初步形成 社會統籌與個人賬戶相結合，個人繳費、集體補助與政府補貼相結合，基礎養老金和個人賬戶養老金相結合 的城鄉居民養老保險制度框架。截至去年12月底，全省城鄉居民養老保險參保人數(含享受待遇人數)3320.46萬人，待遇領取人數為953.95萬人，月人均養老金水平達到88.65元，養老金按時足額發放率和社會化發放率始終實現100%。
據悉，此次啟動儀式是活動的主會場，長沙市其餘各區縣(市)也設立分會場同步開展形式多樣的宣傳活動。
12333 榮譽
長沙12333咨詢服務熱線榮獲人社部頒發的 2014 2016年度優質服務窗口 獎;
長沙12333咨詢服務熱線被評為 全國12333咨詢服務建設示范單位
長沙12333 微信公眾號被評為 最受歡迎的微信公眾號
長沙12333咨詢服務熱線榮獲2015年度長沙市市民服務熱線工作 先進單位 。
城鄉居民基本養老保險常見問題解答
一、參 保
1.哪些人可以參加我市城鄉居民基本養老保險?
答：具有本市戶籍、年滿16周歲(不含在校學生)、非國傢機關和事業單位工作人員和未參加城鎮職工基本養老保險的城鄉居民，可以參加城鄉居民基本養老保險。
2.如何辦理城鄉居民基本養老保險參保登記?
答：到戶籍所在地的村(社區)、鄉鎮(街道)或者區縣(市)經辦機構辦理參保登記。
3.辦理參保登記時，需要提供哪些資料?
答：(1)本人第二代身份證原件及復印件;(2)本人戶口簿原件及復印件;(3)城鄉 三無 人員、重度殘疾人、納入國傢計劃生育特別扶助制度的對象、低保人員等繳費困難群體還需提供相關證明材料原件及復印件。
二、繳 費餐廳油煙
4.城鄉居民基本養老保險的繳費標準是多少?
答：長沙市城鄉居民基本養老保險共有14個檔次的繳費標準：100元、200元、300元、400元、500元、600元、700元、800元、900元、1000元、1500元、2000元、2500元、3000元。參保居民可自主選擇繳費檔次。
5.政府對居民參保繳費有補貼嗎?補貼標準是多少?
答：有。政府對參保人繳費(不含補繳) 給予補貼，繳費越多，補貼越高。繳納100元補貼30元，每提高一個繳費檔次補貼增加10元，最高補貼160元。具體補貼標準為： 100元補貼30元， 200元補貼40元，300元補貼50元，400元補貼60元，500元補貼70元，600元補貼80元，700元補貼90元，800元補貼100元， 900元補貼110元，1000元補貼120元，1500元補貼130元，2000元補貼140元，2500元補貼150元，3000元補貼160元。
6.參保居民繳納養老保險費有哪些方式?
答：(1)參保居民可持社會保障卡或二代身份證在指定銀行進行繳費;(2)參保居民也可與銀行簽訂《代扣代繳協議書》，由銀行每年代扣代繳。
7.什麼時候繳納養老保險費?
答：城鄉居民基本養老保險費采取按年繳費的方式繳納，參保居民可在銀行一次或多次繳納當年度保費，但繳費總和不得超過最高繳費檔次(目前為3000元)。
8.可以對以往未繳費年度進行補繳嗎?
答：可以。參保居民可在銀行補繳未繳費年度的保費，但對同一年度隻能補繳一次，不得多次補繳。
9.政府對哪些困難群體參保繳費有優惠政策?標準為多少?
答：(1)城鄉 三無 人員、重度殘疾人、已納入國傢計劃生育特別扶助制度的對象等繳費困難群體，由區縣(市)人民政府按不低於最低繳費檔次標準代其繳納養老保險費;
(2)對年度內享受過城鄉低保待遇的人員，由區縣(市)人民政府按本年度最低檔次標準代其繳納養老保險費;
(3)對其他繳費困難群體，區縣(市)人民政府按不低於最低繳費檔次標準給予部分補助。
三、待 遇
10.參保居民什麼時候可以領取城鄉居民基本養老保險金?
答：參保居民年滿60周歲且符合下列條件之一的，從符合條件的次月起按月享受城鄉居民基本養老保險待遇：
(1)累計繳費年限滿15年的;
(2)2010年7月1日前已年滿45周歲的人員，按年繳納保險費的;
(3)2010年7月1日前已年滿60周歲的人員按照規定進行瞭參保登記的。
11.如何計算城鄉居民基本養老保險養老金待遇?
答：城鄉居民基本養老保險養老金待遇由基礎養老金和個人賬戶養老金組成，待遇支付終身。
個人月享受城鄉居民基本養老保險待遇=基礎養老金+個人賬戶月養老金[(個人繳費+政府補貼+集體補助+其他) 139]
12.目前我市基礎養老金調整為多少?
答：(1)2017年1月1日起，我市城鄉居民基本養老保險基礎養老金調整為每人每月155元。
(2)參保人繳費累計超過15年，每增加1年繳費，其基礎養老金每月增加1元(不含補繳年限)。
(3)隨著經濟的不斷發展，基礎養老金將逐步提高。 十三五 期間，我市城鄉居民基本養老保險基礎養老金將每年增加10元。
13.個人賬戶資金由哪些部分組成?
答：區縣(市)城鄉居民基本養老保險經辦機構負責為參保人建立個人賬戶，包括：(1)個人繳納的養老保險費;(2)集體補助;(3)政府補貼;(4)其他社會經濟組織、公益慈善組織、個人對參保居民的繳費資助;(5)其他收入。個人賬戶儲存額按國傢規定計息。
參保居民個人賬戶資金全額積累，繳費時間越長，繳費金額越高，個人賬戶儲存額就越多，養老金待遇就越高。
14.參保居民在參保繳費或待遇領取期間死亡的，其個人賬戶資金怎麼處理?
答：參保居民在參保繳費或待遇領取期間死亡的，其個人賬戶資金(包括個人繳費、政府補貼、利息等)可依法繼承。
15.為什麼要開展待遇領取人員資格認證工作?
答：為瞭加強對城鄉居民基本養老保險待遇領取人員的管理，防止冒領、騙取養老金行為的發生，根據《社會保險法》等法律法規，需定期開展養老保險待遇領取人員資格認證工作。
16.待遇領取人員未參加資格認證的將作何處理?
答：未按規定進行資格認證的人員，經辦機構將於次月暫停其養老保險待遇，待資格認證審核合格後再按程序補發和續發待遇。對多領、冒領的養老金由經辦機構責令退還。拒不退還，情節嚴重，涉嫌犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。
長沙都市
作者：記者 陳登輝 李靜 | 編輯：樂先文
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